خدمات پس از فروش در صدر اعتراض به شرکتهای خودروساز
رویداد۲۴ بررسی گزارش عملکرد شرکتهای خوروساز در رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش نشان میدهد که ۴ شاخص برای اندازه گیری میزان رضایت وجود داشته که شامل شبکه خدمات پس از فروش، هزینه پرداختی و کیفیت خدمات، برخورد و پاسخگویی و زمان صرف شده است.
بررسی این روند نشان میدهد که این میزان رضایت در سالهای ۹۱ تا ۹۳ به مراتب بالاتر از این میزان بوده و حتی در سال ۹۳ به عدد ۷۵۸ نیز رسیده بود، اما با این حال ۷۳۱ امتیاز کسب شده در سال ۹۷ به مراتب بیشتر از سال ۹۶ بوده است.
بیشتر بخوانید:
قیمت خودروهای داخلی در بازار ۱۳۹۸/۰۹/۱۴
در همین حال بررسی مبادی رسیدگی به شکایات خودرویی نیز نشان میدهد که ۹۴.۳ درصد شکایتها از طریق سازمان صنعت، معدن و تجارت استان تهران وصول شده که معادل ۹۰۳ شکایت بوده و تنها ۱.۴ درصد شکایتها از طریق سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولیدکنندگان انجام شده که ۱۳ شکایات را در بر میگیرد در این میان نیز ۴۱ شکایت به وزارت صنعت ارسال شده است.
گزارشهای شرکت بازرسی کیفیت استاندارد نشان میدهد که تهران با ۷۸ درصد پراکندگی، بیشترین میزان شکایت را به خود اختصاص داده و پس از آن به ترتیب البرز با ۳.۷ درصد، گلستان و گیلان با ۳.۱ درصد، فارس با ۲.۷ درصد، آذربایجان شرقی و غربی با ۲.۵ درصد، اصفهان و قزوین ۱.۵ درصد، خراسان شمالی، رضوی و جنوبی ۱.۱ درصد و خوزستان با ۰.۰۹ درصد در رتبههای بعدی قرار گرفتند و ۵ درصد نیز به سایر استانها تعلق گرفت.
بررسی تعداد بازدیدهای انجام شده نیز نشان میدهد که تهران ۳۹۴ مورد بازدید فنی و کیفی داشته که با احتساب ۲۸ بازدید سانحه دیده این میزان به ۴۲۲ مورد رسیده است در این میان تعداد شکایات مختومه شده ۷۴۱ مورد بوده و درصد بازدید از شکایات مختومه شده نیز ۵۷ درصد بوده است.
نگاهی به جدول درصد نحوه مختومه شدن پروندهها نشان میدهد از مجموع ۵۵۹ شکایات به سرانجام رسیده مرتبط با تعهدات شرکتهای عرضه کننده ۶۷.۱ درصد رضایتمندی حاصل شده و ۳۲.۹ درصد نیز عدم رضایت داشته است.
در بخش رضایتمندی ۴.۵ درصد منجر به تعویض خودرو، ۳۴.۷ درصد کنجر به دریافت خسارت و ۲۷.۹ درصد منجر به رفع عیوب شده است.
در عدم رضایت ایجاد شده نیز ۳۲.۵ درصد شکایات برای اعلام نظریه به مراجع پیگیر ارسال شد و ۰.۰۴ نیز رفع عیب با هزینه شاکی بود.
در همین حال بررسی عیوب مطرح شده در شکایات واصله به تفکیک چهار شرکت خودروساز منتخب نشان میدهد که ۲۷۹ مورد شکایت در ایران خودرو مختومه شده که بیشترین میزان نارضایتی با ۶۱.۶ درصد به خدمات پس از فروش و اعتراض به نحوه آن بوده و ۳۳.۷ درصد از شکایات نیز مرتبط با مجموعه نیرومحرکه و سوخت رسانی است. بدنه ۱۱.۵ درصد، سیستم تعلیق ۱۰.۴ درصد، گیربکس و کلاچ ۹.۳ درصد، رنگ ۷.۵ درصد، برق ۶.۸ درصد و ترمز ۵ درصد شکایات ایران خودرو را شامل شده است.
در سایپا نیز ۱۸۱ مورد شکایت مختومه وجود داشت که همانند ایران خودرو ۶۱.۹ درصد اعتراضها به خدمات پس از فروش بوده است. مجموعه نیرومحرکه و سوخت رسانی نیز به ۲۱ درصد، گیربکس و کلاچ ۱۱ درصد، سیستم تعلیق ۱۱ درصد، رنگ ۷.۷ درصد، سانحه ۶.۶ درصد و کولر و بخاری ۶.۱ درصد اعتراضهای گروه خودروسازی سایپا در بر گرفته است.
اما در همین حال مدیران خودرو و کرمان موتور با توجه به پراکندگی تعداد کمتری شکایت داشتند به طوری که به ترتیب ۱۱۱ مورد و ۱۲۸ مورد شکایت برای این شرکتها به ثبت رسیده که اعتراض به خدمات پس از فروش مدیران خودرو ۵۶.۸ درصد و کرمان موتور ۳۸.۳ درصد بوده است.